顧客管理システム事例紹介インタビュー

人がつながる、
ファンが生まれる。

人生100年時代に選ばれつづける不動産会社WILL-BE
顧客管理システム『fan+』で接客品質と業務フローをより進化させる

「お客様と一生のお付き合いをする」をモットーに、自社サイト集客、歩合ゼロという不動産業界の常識を破るビジネスモデルで成長を続けるWILL-BE。顧客リピート率40%を超える同社の強みは、お客様第一の接客と長年積み上げてきた情報力にあります。顧客情報を最大限活用し、接客品質と業務フローを進化させる顧客管理システム『fan+ (ファンプラス)』導入の経緯を冨樫美穂社長にうかがいました。

「お客様と一生お付き合いする」 ――WILL-BEが拓いた型破りの不動産仲介ビジネス

不動産経験ゼロだから打ち出せた「お客様第一」のビジネスモデル

私は短大を卒業後、携帯電話販売業で起業しました。時流に乗って年商7億円まで伸びましたが、もっと人と関わり、持続可能性のあるビジネスに挑戦してみたいと、24歳で経験・知識ゼロで不動産業界に飛び込んだのです。

2000年、不動産賃貸会社WILL-BEを設立し、営業マンを集めました。不動産業界では歩合制が常識と知り、高い歩合率を設定して業績は右肩上がり。しかし、しだいに歩合ベースの営業スタイルに疑問を抱くようになったのです。歩合ありきの営業は、より歩合のいい物件にお客様を誘導したり、契約を急かしたりと、“お客様第一”からかけ離れしまう弊害があまりに大きいと感じたのです。

住まいはライフステージで進化します。社会人になって一人暮らしを始め、結婚して所帯をもち、子どもが生まれて広い家に引っ越し、老後はコンパクトで住みやすい家に――人生の節目ごとに「WILL-BEに相談しよう!」とお客様に思っていただける持続性のある会社を育てたいと考えたのです。

そこで2005年から歩合制を廃止しました。営業マンが次々去り、一時は赤字に転じましたが、お客様に本当に喜ばれる営業がしたいという人材が増えました。そして、リピーターや紹介が4割を占めるまでになり、お客様のニーズに応える形で不動産売買も手がけ、事業が拡大していったのです。

システムは自社に100%フィットしていなければ意味がない

不動産仲介業において「情報」はもっとも重要な資産です。お客様情報、物件情報、地域情報……私たちの仕事はまさに「情報」で成り立っています。とりわけ弊社はリピーターが多いので、お客様の情報をきちんと管理して、ニーズやライフステージに応じた接客をすることを第一にしてきました。

しかし、お客様との連絡手段は、電話、メール、LINEと多様化しています。一人のお客様の情報が個人のデバイスや複数のシステムに分散されてしまう。すると、担当が休みだと他の社員が対応できない、分散したお客様情報を集めるのに手間がかかる、ミスも発生しやすい。情報が一元管理できていないことは接客品質はもちろん、業務効率面でも問題がありました。

これまでに不動産業界向けクラウドサービスやパッケージソフトも利用しました。でも、7割程度はフィットしても、顧客情報が自社に残らなかったり、LINE対応できなかったりと、どうしても残り3割ほど不満が残る。この3割が先々の弊害や使いにくさを生むことを痛いほど体感しました。

WILL-BEの業務に100%フィットしたシステムでなければ意味がない。そこでPRIME ORDER の力を借りて、SPA※1(単一Webページ)上で、電話、メール、LINEの連絡履歴をすべてタイムライン形式で一覧でき、自社で情報を完全管理できるフルオーダーメイドの顧客管理システムの開発に乗り出すことに決めたのです。

※1:SPA(シングル・ページ・アプリケーション)

単一のWebページ上で、デスクトップアプリケーションのようなユーザ体験を提供する設計構造のアプリケーションのことです。操作するごとにページ遷移が行われる従来型のWebアプリケーションでは実現できない、柔軟で軽快な操作性を実現することができます。

課題に一緒に向き合うことから、
システム開発は始まる
――システムパートナーとしてPRIME ORDERを選ぶ理由

課題をシステムで解決する、 “ビジネスありき”の開発体制

PRIME ORDERによるシステム開発は、社内エンジニアも協力しながらのまさに弊社との“共同開発”でした。これは私たちにとっても初めての体験でした。

以前、自社サイト構築をシステム会社に依頼した際は、最初に決められた設計をもとにこちら側がほとんど関与することなく進められ、いざ完成すると、私たちの要望と一致しない不都合が多数発生していました。「なぜそうなってしまうか」「技術的に解決できないのか」「修正にはいくらかかるのか」まるでわからないブラックボックス。こちら側がシステムに合わせるしかなかったのです。

しかし、PRIME ORDERでは、エンジニアリングとビジネスを知り尽くしたプロジェクトオーガナイザーが、私たちのニーズや思いを汲みとってエンジニアに橋渡ししてくれます。私たちにわかる言葉で説明し、私たちに合ったものを最優先する話し合いができる。そして、途中で何度も確認や試験運用を重ねながら、システムという解決策にきっちり落とし込む。“ビジネスありき”のシステムづくりに、私たちもようやく欲しかったシステムができると手応えを感じました。

新鮮だったのは、最初から設計を作り込みすぎず、機能単位で開発を進めていけたことです。試験運用の段階で、あまりに『fan+』の顧客管理システムが使いやすかったので、社員の要望から「物件情報」「タスク管理」「スケジュール管理」「KPI管理」などの業務支援機能も追加していきました。これも進めながら作り上げていく柔軟な開発体制だからできたことだと思います。

PRIME ORDERの開発で生まれたのは、働く人がよろこぶシステム

こうして、お客様との連絡のみならず、契約手続き、物件情報の登録・更新などあらゆる業務がSPA上で可視化され、一元管理できるようになりました。営業社員は出社して『fan+』を立ち上げれば、すべてのデスク業務をここで完結させることができます。

画面のUIデザインも、直感的にわかりやすい。例えば、電話通話の記録は、片手がふさがるのでマウス入力メインのUIにするなど、それぞれの業務シーンを想定したタブや配置が考え抜かれています。

『fan+』を導入して一番よかったのは社員の働きやすさが向上したことです。社員が快適に働けることは、お客様対応の向上につながります。今では、『fan+』にもっとこんな機能を追加したいという声が自然と現場から上がってくるようになり、『fan+』は顧客管理システムから事業の中核となる「情報」が集まる基幹システムへと進化し続けています。

使う人の目線に立った開発を進められたことは、プロジェクトオーガナイザーとエンジニアの総合力のおかげだと感じています。

持続的成長が「人」を引き寄せる会社になる ――WILL-BEが目指す次世代の不動産仲介ビジネス

未来型の働き方にフィットする『fan+』システム

プロジェクトオーガナイザーの内藤さんには、開発の早い段階で私たちのシステムに『fan+』という名をつけていただきました。私たちはお客様に「WILL-BEのファンになってもらいたい!」という一心で仕事をしています。まさに私たちの思いを体現した名前だと愛着が湧きました。

社員一人ひとりが楽しく仕事に取り組める環境をつくることが、経営者である私の役割だと考えています。『fan+』の導入によって、社員が快適かつ効率的に働ける環境づくりが進んだのではないかと感じています。

これからの働き方は、女性がより活躍し、時短、在宅やワーケーションなど勤務形態も多様化していきます。不動産業界も女性が活躍できる業界に変えて、活性化していければと思います。例えば、子育て中の営業が在宅オンラインでお客様対応して、バギーに子どもを乗せてお客様に物件を案内する――『fan+』があれば、そんな自由度の高い働き方も実現可能かもしれません。

「お客さまと一生お付き合いする」不動産会社として、人と地域に寄り添い、ともに成長していきたい。『fan+』の導入は、私たちWILL-BEを進化させる一歩になったと感じています。

担当プロジェクトオーガナイザー内藤より

初めてご相談をいただいた際、冨樫社長のお話から自社の根幹とも言える顧客管理システムの開発をアウトソースすることに不安を持たれていると感じました。

そこで私は、従来型の一括請負での受託開発ではなく、アジャイル開発を前提としたラボ型のオーダーメイドシステム開発をご提案させていただきました。システムを機能レベルで細かく分類し、その中からWILL-BE様の業務において重要度の高い機能をピックアップし、短い周期で形にして細かく迅速にギャップを埋める必要があると考えたためです。

実際に開発が始まると、私はまず現場の担当の方に業務について何度も細かくヒアリングをしました。これは冨樫社長にもびっくりされたことですが、私はプロジェクトオーガナイザーとしてシステム開発の要件定義以前にお客様のビジネスを理解すること、そして課題への共感を高く持つことを大切にしています。システムをデザインする上でこの共感力が最も重要だと考えているからです。
こうして開発を進めるうちに、お客様が当初思いついていなかった解決策をいくつもご提案し、今回のシステムに組み込まれました。

「お客様を第一に考える」というWILL-BE様の企業姿勢は、まさに私自身の信念でもあります。その相通ずるこだわりと熱意によって、この『fan+』プロジェクトを成功に導く提案が生み出せたと考えています。

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